天狮事业运作

终端之战，攻心为上

人常说；“商场如战场”。那么，终端就是“阵地”。终端作为企业产品与消费者最直接接触的场所，不仅是企业形象和企业产品展示的最佳舞台，也是拦截产品的最后一道防线。能否实现产品的最终交易，成败关键在此一举。因此，终端导购人员及销售人员的作用不容忽视。每天面对众多行色各异的顾客，如何作到应对自如，游刃有余呢？

通过实践的总结、经验的积累我们将终端顾客的不同类型和不同的拒绝表现方式进行心理分析，把顾客分为10种类型，难易程度分为10段，针对不同的顾客提出应对策略和大家一起来探讨、学习。

  1、随声附和型（难易度4）
【症状】：对于任何事都同意，不论推销员说什么都点头说“是”或“对”。即使作了可疑商品介绍，仍表赞同。
【心理诊断】：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了。他们只是为了提早结束商品的介绍而继续表示同意。他们认为只要随便点头附和声“对”，则推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈推销员就会乘虚而入。
【处方】：利用截开式质问，即直截了当的问“为什么今天不买？”，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因为您看穿了其心理的突然质问而惊异，失去辩解的余地。

  2、自以为是型（难易度4）
【症状】：此类顾客认为他们对商品比推销员精通的多。常常说“我知道，我了解”之类的话。
【心理诊断】：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围的人跟前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。推销员应避免被他们认为是几乎 “没有受过有关商品教育的愚蠢的人”。
【处方】：应该设置圈套。如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲，当然不能单纯这样。推销员还应有意从他的话中学习些什么或大大点头表示同意。顾客会很得意的继续说下去，但有可能因一时不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，您对我们的产品都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这是就是你开始推销的时机了。

  3、外强中干型（难易度4）
【症状】：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与那些人有来往，以前干过那些大事，还会夸口说：“只要我愿意，买多少都不成问题”。
【心理诊断】：此类顾客可能满身债务，但表面仍过着豪华奢侈的生活。只要不让他立即付款，他很有可能在推销员的引导下立即购买。
【处方】：应附和他关心他的资产，极力称赞之，打听他成功的秘诀。要尊敬他，表示有意成为他的朋友。然后到了签订时，询问需要几天调拨采购商品用的那部分资金。如果这样，他能有筹措资金的余机，顾全了他的面子。推销员千万不要问：“你手头没有钱吗？”即便知道没钱也决不可以在态度上表露出来。

  4、提心吊胆型（难度3）
【症状】：此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼睛好象在寻找什么，无法安静的停在一个地方。不敢与推销员对视。
【心理诊断】：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立即或必须回答与私人有关的问题，因而胆怯不安。
【处方】：必须亲切、慎重的对待此类顾客。然后细心观察、称赞所发现的优点。对于他们只要稍微提到与他们工作方面的事即可。不要探听私人问题。应专注自己的事，使他们轻松。多与他们亲近，寻找自己与他们生活上共同的地方。那样，可以减少他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，推销就变的简单了。

  5、沉默是金型（难易度5）
【症状】：此类顾客常常稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停的抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。因而他的沉默会使推销人员觉得被压迫。
【心理诊断】：此类稳静的顾客是真正思考型的人，他想注意倾听推销员的话。他想看清推销人员是否认真。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对商品或公司的事知道不少。他们细心、动作安静，发言一般不会出差错，会立即回答质问。属于理智型购买者。
【处方】：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们的言语的细微之处看出他们在想什么。应该有礼貌，诚实且多少低姿态一点。换言之，采取柔软保守的推销方式，决不可兴奋。但是，关于商品及公司的政策应该热忱说明。而且不妨轻松地谈自己或家庭、工作上的问题。那样，他会想更进一步了解您。结果他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉您。随之便打开推销之路。

  6、漠不关心型（难易度8）
【症状】：采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品的优异或自己喜欢与否。其表情与其说不容易亲近。
【心理诊断】：此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌推销介绍商品的行为。分为两类：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹。他们喜欢在有利于自己的时候，按自己的想法去做事。虽然好象什么都不在乎，事实上对很细微的信息也关心，注意力强。
【处方】：对于此类顾客，普遍的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁想买下商品才能成交。因此，推销员必须煽动起他们的好奇心，使他们突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品介绍。如果到了这个地步推销人员就可以展开最后的工作了。

  7、有备而来型（难易度3）
【症状】：此类顾客一看到推销员就会说“今天不买，只是看看而已。”他们在进店之前就下定决心不买。他们会轻松的和推销员谈话。因为他们认为已经完成了心理上的准备。
【心理诊断】：他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，一旦崩溃，就会不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱。至少可以做到在介绍商品的前半阶段干脆地对推销人员说“不”的程度，以后则人由推销员摆布。
【处方】：他们对条件好的交易不会抵抗。因此只要价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否定的态度，犹如在表示“如果你提出好的条件就会引起我们的购买欲。

  8、好奇多问型（难易度3）
【症状】：说真的，此类顾客没有关于购买的任何障碍。他们只想把商品的情报带回去。只要时间允许他们愿意听商品商品的介绍那时候他们的态度谦逊而有礼貌。如果你开始推介，他们就会积极发问。而且，提问很恰当。
【心理诊断】：此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购买的欲望则会随时成交。他们是一时冲动购买的典型，只要有动机就毫不犹豫的买。喜欢的东西，只要对推销员及卖场气氛有好感就一定会买。
【处方】：应多做手法高明而且有生气的商品介绍，使顾客兴奋后，主动权便掌握在你手中。你不妨说：“现在正是盘点的时候或酬宾活动的时间，故能以特别优惠的价格买到。”对于此类顾客必须让他们觉得这是一个难得的机会。如果顾客有此想法，那无论如何都会买。

  9、谦逊可敬型（难易度4）
【症状】：文明、礼貌。对于推销员不仅没有偏见甚至有敬意，有时会轻松的和推销人员打招呼：“推销员的确实辛苦的工作！”
【心理诊断】：他们经常说真心话，决不会有半点谎言，又认真倾听推销员的话，但是不会理睬强制推销的人。他们不喜欢特别对待。
【处方】：认真对待，然后提示商品的魅力。以礼相待，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示有条理的商品介绍。但是应该小心以免过分，不可过于施加压力或强迫对方。

  10、粗鲁多疑型（难易度4）
【症状】：此类顾客会气冲冲的进入店内，他的行为似乎在指责一切，问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心很重。不仅是推销员，任何人都不容易应对他。
【心理诊断】：此类顾客具有私人烦恼，例如家庭生活，工作，经济问题。因此想找人发泄，而推销员很容易被选中。他们寻找与推销员争论的机会。
【处方】：应该以亲切的态度应对他们。不可以跟他们争论，避免说一些给对方构成压力的话。否则会使他们更加急噪。介绍商品时应轻声有礼貌，慢慢地说明并留意他们的表情，问是否需要帮助，让他们觉得你是朋友，你是在帮助他们，等他们镇静之后慢慢开始推介。